Что такое вменяемый клиент?

Дорогие клиенты и те, кто ими хочет или вынужден быть! Этот текст исключительно для Вас, посвящён Вам и написан для того, чтобы наше партнёрство было максимально продуктивным и конструктивным. Поэтому ниже мы и объясним Вам, что с нашей точки зрения является «конструктивным партнёрством», т.к. с «продуктивным» всё вроде бы понятно.

Звонок

Мы прекрасно понимаем (действительно понимаем), что Ваш груз очень дорог для Вас по всем параметрам. И мы, естественно, стремимся к тому, чтобы на взаимовыгодных условиях (выгодно Вам, а прибыльно нам) он был доставлен по указанному адресу. Клиенты делятся на две категории: те, кто звонит и те, кто пишет. Конечно, иногда гораздо проще позвонить, чем отправить сообщение по почте или в ВотсАпе, но как определить приемлемое время и повод для звонка? В качестве примера приведём типичный телефонный разговор, который не попадает под определение «конструктивный»

День: пятница

Время: 19.40

«Здравствуйте, это Анатолий, узнали? Где мой груз?»

Естественно, если в 19.40 в пятничный вечер нам поступит «сигнал» от клиента, то велика вероятность, что мы сможем только «по методичке» пройтись по нашим услугам, тарифам, срокам и так далее, но ничего конкретного мы сказать не сможем.

Вывод первый: звонить надо днём (не утром, когда мы разгребаем гору писем, пришедших ночью, и не вечером, когда технических возможностей определить местоположение груза сложно) – от 11.00 до 17.30.

И учтите (в нашем случае), что мы работаем на три офиса: Владивостокский, Пекинский, Московский. Поэтому если утром по Москве (где-то около 8.00) Вам вдруг захотелось узнать статус груза, а Вы уже знаете, что готовы к звонку мы будем ближе полудню, то смело звоните в Пекинский офис – там +5 часов (относительно Москвы). Если же Вы во Владивостоке, и неожиданно в 22.00 часа вспомнили о грузе, то не стесняйтесь звонить в Москву, там будет всего лишь 15.00 часов, а это идеальное время для разговора о грузе.

Вывод второй:

Если Вы записали (или даже запомнили) наш номер телефон, состоящий из одиннадцати цифр, то, пожалуйста, оставьте место в своей памяти ещё для трёх-четырёх цифр своего кода-клиента. Уточню, что как бы вежливо ни звучали наши голоса, как бы добродушно мы с Вами ни разговаривали, велика вероятность того, что мы Вас не помним. Ну, а что Вы от нас хотите, вас много, а нас мало?! Но, я не о том, что мы конкретно Вас не помним, забыли все договорённости, и знать не хотим. Конечно нет! Как только Вы назовёте код-клиента, то мы сразу всё вспомним и постараемся быстро ответить на все вопросы.

Код-клиента, это, как я уже говорил: 3-4 цифры, которыми маркируются Ваши грузы. Ведя отчётность, мы не пишем:

«Машина 1133, груз Алберта Ивановича из Саратова, груз Антона Владимировича из Воронежа и т.д.», всё идёт в цифрах: «1133 – 667, 664-2, 786-5 и т.д.» Поэтому общение по телефону лучше всего начинать не с претензий, а с кода-клиента. Но не обижайтесь на нас преждевременно, т.к. есть вероятность того, что мы Вас запомним не только по имени, но и по голосу – просто начните возить часто, регулярно и в больших объёмах.

Отметим сразу, что такие звонки обычно делают клиенты с «мелкими» грузами, т.е. в районе 10-20 кг, которые либо только начинают собственное дело (поэтому и набирают такой вес), либо те, кто хочет свой груз поскорей (для выставки, продажи). Поэтому нам в принципе понятно волнение как первых, так и вторых.

Нередко бывает, что после попытки уточнить код-клиента, мы слышим нечто типа: «Какой код? Я же говорю – Анатолий, разве недостаточно?»

Недостаточно, наш дорогой, любимый клиент, недостаточно! Если Вы не знаете код-клиента, звоните в пятницу вечером, и не можете по какой-то причине открыть почту, то не обижайтесь если мы попросим Вас перезвонить в понедельник.

Если Вы позвоните в нужное время (или даже чуть позже, но будете владеть личной информацией) и зададите вопрос в формате:

«Здравствуйте, я Николай/Сергей/Михаил, мой код клиента такой-то, я понимаю, что поздно, и не совсем в урочное время звоню, но не могли бы вы развеять наши опасения, и подтвердить, что с грузом все в порядке, ибо он у вас уже в дороге 15 дней, а вы нам обещали месяц доставки, и нам очень важно знать, все ли с ним ок».

Письмо

С письмами всё гораздо проще, эти «безголосые ребята» нам нравятся гораздо больше, чем поздние звонки в пятничный вечер, но тем не менее, даже для них требуется соблюдение нескольких простых правил:

1.      Пишите в теме письма свой код-клиента, чтобы уже заранее, только получив письмо, мы могли бы понять, куда именно нам смотреть. У всех клиентов примерно одна установка: узнать где груз, когда приедет, куда оплачивать

2.      Не начинайте своё сообщение с выхода на конфликт. Нет смысла угрожать скорейшей расправой (даже в шутку) компании, у которой Ваш груз. Если мы задерживаем его, то поверьте, мы сделаем всё возможное, чтобы ускорить процесс, даже без Вашего вмешательства.

3.      Не начинайте каждый раз новое письмо – продолжайте переписку, чтобы мы могли быстро ориентироваться в вопросе.

Вот и всё, никаких сложностей нет – вполне тривиальные требования, которые тем не менее могут существенно упростить работу по обработке Ваших запросов.